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2021年01月25日

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深圳地铁集团服务热线智能化应用升级项目方案征集公告  咨询本项目

采购与招标网   网络通讯计算机   广东   2025-07-03
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招标代理公司(立即查看) 受业主单位(立即查看) 委托,于2025-07-03在采购与招标网发布 深圳地铁集团服务热线智能化应用升级项目方案征集公告。现邀请全国供应商参与投标,有意向的单位请及时联系项目联系人参与投标。  深圳(略)服务热线智能化应用升级项目方案征集向社会发出邀请,欢迎有意向的投标人提交方案,有关事项如下(略)服务热线智能化应用升级项目二、征集时间:(略)年7月3日至(略)年8月(略)日三、方案(略)于(略)年6月(略)日正式上线运行,实现了“智(略)、短信、知识库(略)、智能大屏、数据报表”八大功能和“码上服务、董事长信箱、(略)投诉建议模块、智绘深铁”四大业务模块接入。目前IVR智(略)支持(略)并发,可自助解决(略)%的话务(略)支持全流程智能工单流转,实现“一号对外、接诉即办”服务模式。(二)项目需求内容   需列明项目实施方案、预期效果、成本预算等相关内容。1.业务需求(1)深圳地铁集团服务热线智能化应用升级①AI智能客服回复:能够自动识别并理解用户的咨询问题;能够处理包括常见问题、复杂问题在内的多种咨询场景;当AI无法解答时,能够自动转接至人工客服。②智能语音导航:准确识别实现用户语音指令;快速定位服务需求,提供多语种支持,满足不同语言背景用户的需求,引导用户进入相应的服务流程;③坐席助手:为人工坐席提供实时智能辅助,包括话术推荐、信息快速检索等;通过数据(略)析,为坐席提供用户画像和历史咨询记录,帮助坐席更好地了解用户需求。个性化应答,根据用户的历史咨询记录和偏好,提供定制化的解答。实现坐席工作效率的实时监控和评估,为坐席管理提供数据支持。④智能工单:实现智能填单、(略)类派单、工单查重等;根据工单的性质和紧急程度,自动(略)配给最合适的处理人员。⑤(略)服务:建立(略),包括(略)客服会话(手机端、电脑端、5G视频)、会话监控、会话记录、个人历史会话等功能;实现用户反馈的实时收集和处理,为服务改进提供依据。⑥智能质检:自动识别服务过程中的问题点和改进点,对服务质量进行实时监控和评估;定期发布质检报告,提出改进建议。(2)深圳(略)建立集团、各业务(略),利用AI技术,链接各项知识库、课题库,记录员工学习、成长记录。(3)生活服务资源(略)内外资源,实现集团周(略)内(略),各项业(略),实现价值增值、变现。链接深圳通卡资源,实(略)建设“(略)圈”与“生态(略)”发展(略)地铁沿线(与各类商业消费实体)、各类资产的周边外部资源、(略)场各类生活(略)(如美(略)等,通过个性化推荐、引流实现资源(略)合、价值变现。2.技术需求(1)软硬件兼容性:全面兼容国产化信创要求,能提供完(略)的兼容性测试报告;采用国产数据库及中间件产品,确保信创环境下性能损失≤5%。(2(略)需满足《GBT(略)-(略)络安全等保护定级指南》二级要求,语音数据存储采用国密算法加密,存储周期≥3年,用户敏感信息(如身份、联系方式)需脱敏处理,支持(略)色(略)离访问控制。(3)经济性与成本:包括但不(略)原生环境部署,实现计算资源按需伸缩,降底闲置资源的浪费;提供全生命周期成本预算明细,包括但不限于直接成本(硬件采购、(略)开发等)、隐性(略)迁移、培训支出等)、长期成本(硬件扩容、技术迭代等)。(4)技术架构:(略)或微服务架构,实现通信接入、数据库访问、核心控制模块的解耦,支持热插拔升级,(略)关交互,满足一定的可扩展性。(5)大模型开发与训练:选型要求经济化原则,采用低成本大模型或是专有大模型以满足业务需求。(6)性能与可靠性:语音识别响应延迟≤1s,转写准确率≥(略)%(中文普通话),支持粤(略)可用性≥(略).9%,故障恢复时间(RTO)≤(略)钟;可提供性能测试报告。(7)定制开发:全生命周期项目化管理,包括但(略)开发、测试、验收等,按要求输出相关文档并提供(略)源码。(8(略)部署、调试、培训。(9)运维支撑:实现故障自动预警、根因(略)析(略)优化及安全漏洞修复。五、截稿、演示时间(一)截稿时间(略)年8月(略)日下午(略):(略)(北京时间)。(二)演示预计时间根据实际安排。(三)欢迎各位意向投标单位在起草方案期间,到我司交流、沟通。联系人:(略)宜请联系:齐工(略)((略)同号);技术相关事宜请联系:陈工(略)((略)同号)。六、注意事项(1)(略)要求请所有有意向参与本次方案征集活动的投标人,先将(略)信息发至s(略)xxx项目方案(略)联系人及电话。(略)                             (略)年7 月3 日(略)查看原文
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