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交通运输与安全、服务等监督平台项目(第三次)招标公告 咨询本项目

采购与招标网 发布时间:2026-04-08 地区:辽宁
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招标代理公司(立即注册查看) 受业主单位(立即注册查看) 委托,于2026-04-08在采购与招标网发布 交通运输与安全、服务等监督平台项目(第三次)招标公告。现邀请全国供应商参与投标,有意向的单位请及时联系项目联系人参与投标。 项目概况交通运输与(略)项目招标项目的潜在供应商应在(略)获取招标文件,并于(略)年(略)月(略)日(略)时(略)(北京时间)前递交投标文件。一、项目基本情况项目编号:JH(略)-(略)-(略)项目名称:交通运输与(略)项目包组编号:(略)预算金额((略)):(略)最高限价((略)):(略)采购需求:查看★项目概况:本着“集约、规范、便民、高效”的原则,本次沈阳(略)政务服务便民热线、(略)交通运输服务监(略)话务服务将优化流程、规范标准、强化协同、畅通政务热线群众(略),以实现接得更快、(略)得更准的政务服务“总客服”,(略)公共需求“传感器”、(略)政务服务调度“总枢纽”,使之(略)社会治理能力提升“助推器(略),加强与相关经办部门的对接,全方位实现“一号通办、接诉即办”。最终真正实现“一体化”、“一号对外”、“一个号码服务”。本次采购的服务范围主要包括:(略)、(略)话务接听、工单处理、质检审核、数据(略)析、知识库维护、(略)运营、安全生产运营、全时段应急队(略)储备及(略)体运营管(略)安排的各类与(略)及(略)热线相关临时性工作。★一、核心服务指标按月进行考核核心服务指标优异合格不合格话务好评率(略)%以上(略)%以上(略)考指标即时转办率(略)%(略)%以上(略)考指标按时反馈率(略)%(略)%以上(略)考指标点题回复率(略)%以上(略)考指标直接办复率(略)%以上(略)考指标(略)拣、审核工单日清日结不含节假(略)特殊时段除外每月待(略)派含下级退回不超过5天未日清;每月待审核工单不超过5天未日结不包含两个工作日内下级提交工单。查看每日待(略)拣、待审核总工单情况,不含节假日每月待(略)派含下级退回超过5天未日清;每月待审核工单超过5天未日结不包含两个工作日内下级提交工单。查看每日待(略)拣、待审核总工单情况,不含节假日(略)拣、审核准确率每月(略)拣、审核错误总件数每项不超过(略)件每月(略)拣、审核错误总件数每项超过(略)件以上★核心服务指标奖惩标准:依据项目服务要求中所列的核心服务指标完成验收工作,(略)为不合格、合格、优异三个档位。1、不合格:运营承办单位(略)做出书面检查;如每年发生6次以上,针对相关问题主要责任人、运营负责人,甲方有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期内每项扣罚金额为总金额的1%。2、合格:不进行扣罚。3、优异:每个考核期内每项奖励金额为总金额的0.5%,但不得超过合同总金额。4、其他说明:1(略)原因、停电等外部因素导致相关指标下降至不合格及以下标准的,当天成绩不予计入考核。2如话务量、工单量等单日发生量超出去年同期(略)%以上,导致相关指标下降至不合格及以下标准的,对超出去年同期(略)%以上的工作量对应的单日指标负向影响进行剔除。3每月扣罚、奖励金额均不超过总金额的1.5%。4(略)考核口径变更因素导致指标未合格,需根据新考核要求重新评估考核标准。5按时反馈率属于非运营团队主责指标,运营团队应尽监控及提醒义务。运营团队当日内将相关情况传达至采购人,并有效提醒(略)单位不少于2次。如运营团队已尽(略)能力或办件部门等原因,未能按要求执行导致指标未达成,可通过协商方法免除扣罚。★二、额外扣罚1、运营团队工作人员发生违纪违法行为,且给业主单位造成恶劣影响的。2、运营团队工作人员因服务态度、业务素质原因导致的信访投诉,生成信访件;运营团队工(略)诉求人所述的不良言论,给业主单位造成恶劣影响的;工作过程中造成信息泄露的。3、运营团队工作人员,因使用个人账户发布工作场景、工作内容、泄露诉求人信息或行业内容等不当言论,给业主单位造成负面影响的。4、(略)领导(略)、(略)营商(略)书面批评,或审阅(略)及(略)热线工作的日报、周报、月报、专报、通报,或测评过程中做出负面评价、受到官方媒体(略),经定责为运营团队权责范围内产生的问题的。扣罚标准:如出现以上问题,每个考核期内每项扣罚金额为总金额的0.1%同一事项只扣(略)、(略)政府领导书面表扬的、(略)级以上官方媒体(略)的、创(略)及(略)接纳的、(略)级以上竞赛取得优异成绩等情况,每个考核期内每项奖励金额为总金额的0.1%同一事项只奖励一次,但不得超过合同总金额。年终综合成绩(略)第一或获得国家级表彰,可通过协商方法每项奖励年度总金额的2%,但不得超过合同总金额。★四、岗位设置及要求1、岗位设置1运营管理岗:项目管理、综合行政、工单管理、(略)管理、人事管理等学历要求本科及以上上岗前核验相关证明材料。2文字综合及数据(略)析岗:其中组长学历要求大学及以上,专业对口,上岗前核验相关证明材料:负责(略)及(略)热线工作的日报、周报、月报、专报、通报、(略)析撰写,各项数据统计。3话务工单培训岗:学历要求专科及以上,上岗前核验相关证明材料:负责新员工培训为期两周理论与实操、日常组内培训:每日班前会,培训前一日发现的问题、进行重点业务培训,根据业务更新时段不定期开展业务培训、进行专项培训,(略)民诉求预判重点问题进行定期培训,(略)相关工作要求及标准。4(略)岗:负(略)私信留言、关注(略)及(略)5知识库及业务采编岗:负责知识库录入、点题跟踪,负责收集话务侧高频问题,联系委办单位制作知识库。6质检岗:负责录音听取不满意录音听取、专项录音听取、随机录音听取、交接班问题传递、员工培训效果验证、制作周报反馈问题、质检拨测验证执行情况等,负责专项工单类检查、全流程工单检查(略)派流转、审核填写、收集汇总易错问题等。7重点(略)委(略)长留言板(略)委(略)长留言板、人大监督快线相关工作。8(略)拣、审核岗:负责各部门是否准确解决诉求人问题,报结内容及格式否符合标准,如有未解决的问题及时跟踪(略)诉求案件的(略)派到各部门,及时与各部门沟通处理案件,及时(略)派并处理退件,核实重复件是否符合(略)受理范围及时告知、(略)端信件的流转,及退件与部门沟通、转办,延期件、重复件(略)直单(略)工作站审核信件审核,普通信件报审,高星先申报,(略)抽查退件等工作。9涉企、急难诉求、不合理诉求、疑难研判岗:负责日常涉企信件的信件核实,流转,退件,重复件,审核,转办,(略)的台账(略)理,与企业服务专线话务端的诉求件沟通工作,与各职能部门的沟通,及其与上级部门的汇报反馈、负责急难诉求问(略),即时(略)转,迅速(略),及时解决群众反映的疑难热点问题、负责排除部(略)诉求主张不符合政策规定、超出了部门职能范围、及无理诉求等情况,造成导致对部门评星绩效考核产生不客观、不公正的(略)领导沟通协调疑难件,(略)析问题侧重点指定委办部门等工作。(略)话务工单班长管理岗:负责人员出勤统计、上报汇总日常工作信息、指标完成情况跟踪、组内疑难信息解答及沟通、组内员工工作状态,质量自检、提升员工业务技能。(略)综合坐席话务岗:负责接听、解答、记(略)民相关问题诉求,对(略)及(略)热线接通率进行综合保障。(略)技术保障(略)络(略)络故障(略)络值班等工作。(略)应急储备岗:应建立应急储备人员,如遇疫情、重大事件、自然灾害、战争等突发情况造成话务量中长期大规模激增,应保障指标达到合格以上。((略))(略)自动对接岗。((略))(略)质量监督岗。((略))内业岗。2、人员基本素质要求1使用标准普通话;2熟(略);3身体健康,五官端正无重大疾病;4具备一定的沟通技巧和心理承受能力;5因犯罪受过刑事处罚的、法律规定不得录用的其他情形的,均不能录用。3、人员基本能力要求1(略)功(略);2掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能;3受话使用普通话,具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力,能够使用规定的语速与服务对象的语速相匹配;4能够辨别、理解服务对象的意图并准确登记对话内容,对投诉内容的记录力求简明扼要、重点突出、文字清楚、语句通顺;5按期参加业务培训,熟悉和掌握有关(略)各部门及窗口单位的主要工作职能、联系电话,准(略)民反映的问题;6话务员对投诉人的答复要简洁、准确,把握政策。简单问题应当场直接答复投诉人,且能熟练的使用知识库解答服务对象诉求,并做好详细记录,存档备查;对疑难问题当时不能解答和处理的,形成工单,转职能部门处理;7话务员要有敏感性,遇到重大、突发性信息及时上报;8在答复处理群众反映问题的过程中,要严守国家机密,做到不泄密;对投诉人揭发、控告电话,要为投诉人保密;9定期统计话务量、(略)热点问题,做好上报工作。4、工作时间要求提供7*(略)小时人工服务。5、培训要求运营团队须制定完善的人员培训机制,确保人员业务(略)操作等技能培训到位,考核通过方可上岗工作。运营团队需每月最后一个工作日向采购人反馈月度培训情况表,每年度最后一个工作日向采购人反馈年度培训情况表。运营团队应按时参加采购人组织的集中业务培训。6、人员保障要求1采购人可根据实际业务及话务量需求,灵活调配各岗位人员具体数量。2人员考核应执行末位淘汰制度,保障(略)及(略)人员的良性竞争机制。3自签订合同之日起5个日历日内,完成外包服务人员的招聘和培训,保证全员上岗,并达到采购人的工作要求。★五、其他要求如有办公场所安全问题、人员工伤或因用工产生的经济纠纷、仲裁、诉讼的,由(略)采购合同规定的要求(略)采购合同规定的任何其它义务时,需方有权向供方发出违约通知书,此时需方可采取必要的补救措施,相关费用由供方承担。如补救措施未达到需方要求(略)采购合同并要求供方赔偿由此造成的损失(略)要求1、履约期限:(略)年(略)月(略)日-(略)年(略)月(略)日2、履约地址:(略)3、付款方式及条件:付款方式及条件:合同签订后,(略)年1、2、3、(略)月服务费用(上一年度成交供应商产生的费用),之后按月经考核验收合格后按照合同金额平均(略)。4、由于预算原因,由中标单位负责(略)年1、2、3、(略)月服务费用,金额(略),(略).(略)(含税金额),此费用应包含在总价中,并在服务价格明细表中单列(金额不可调(略),需全额转至上一年度成交供应商账户)。5、本项目总价包干,报价包括但不限于(略)年度语音中继线业务使用费、电话费等费用。6、为本项目提服务的团队人员需统一着装。7、验收要求:验收标准:按照采购需求执行,满足采购人要求。(略)采购履约验收管理办法的通知》(辽财采[(略)采购履约验收管理办法的通知辽财采[(略)](略)号标准执行。组织验收主体:本项目的履约验收工作由采购人委(略)依法组织实施。合同履行期限:(略)年(略)月(略)采购政策(略)采购政策为节能环保、中小微型企业、扶持支持监狱企业发展、促进残疾人就业、本国产品等。本项目(是否)接受联合体投标:否二、供应商的资格要求1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。2.落实政府采购政策需满足的资格要求:无3.本项目的特定资格要求:投标人如为银行、保险、石油化工、电力、电信(略)授权后允许(略)支机(略)下只允许一家(略)支机构参与投标,否(略)采购
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